可以说,在我们国家现有的所有服务行业中,老百姓对于医疗服务是最不满意的,这种不满意又集中反映在医患关系上。 对于经过改革前后的我们这一代人来说,这方面的对比体验是非常深刻的。例如,我国的零售服务业在改革之前,与目前的医疗服务非常类似,顾客与服务员之前也是一种水深火热的关系,顾客得对服务员点头哈腰陪上笑脸,花钱买东西反而挨骂和受气是家常便饭。

  而现在,尽管在商店里买东西,不能说顾客受气的现象完全消失了,但是大门朝南坐,对顾客不理不睬的现象基本消失了,除非这家商店不想做生意。是什么使得零售服务业发生了如此大的变化?是顾客变得更为理解服务员工作的辛苦了吗?显然不是。是整个零售服务业的服务质量(包括服务环境在内)发生了根本的改变。

   我国改革后,几乎所有的服务业都发生了显著的改进,然而改进最小的大概就是医疗服务行业。举几个我自己身边的例子。我夫人在20年前出国之前,去医院准备拔去智齿,牙医使劲拔不出来,说你等一下,我去拿大钳子,结果我夫人吓得在医生回来前就溜走了。在美国,她又去拔牙,一个护士专门照顾她,先上麻药,结果拔牙时没有任何痛的感觉,护士又在旁边一个劲的鼓励和安慰。

  在美国就医与在中国就医完全是两种不同的感觉和经历。最近,我80多岁的母亲在上海生病住院。今年夏天天气炎热,住院病人特别多,等候多时才等到病床,但只有8个人一间的病房。病人加上家属那么多人的杂音,结果根本无法好好休息。所以,我所知道的美国华人朋友,回国最怕的就是去医院。

  一些本来想回国居住的老人,就是担心看病不便所以选择留在美国。 如果让病人多理解一些医生,显然并不能解决我国医疗服务行业存在的根本问题。那么,我国目前的医患矛盾的根源是什么?我认为,最直接的原因在于医疗资源的供不应求,主要是合乎质量的医生(好医生)的数量供不应求。

  高质量的人才不愿意学医,医学院的毕业生不愿意当医生,许多医生没有提高业务的机会和动力。结果,一个医生每天面对大量的病人,根本无法提高服务质量。医生和医院的服务本身的收入根本无法支付成本,必须依靠多开药、多检查、开贵药来弥补。 造成这些现象的原因是什么?首先在于政府对于医疗行业的不当控制,我国的医院主要都是由政府本身直接开办,因此一方面政府将医疗行业的大门向民间资本和外来资本关闭,或者通过各种门槛来阻拦,另一方面政府无法对医疗行业进行有效公正的行业监管。

  其次,政府对于医疗服务的价格管理不当。由政府单方面实行的价格管制,使得医疗服务的定价严重低于成本,所以住院和医生的服务本身多做多亏,病房的条件比一般旅馆的条件差,医生服务态度比商店服务员要差。 当然,医疗服务与其他服务业相比有自己特殊的地方,更容易产生医患矛盾和纠纷。

  如果医患双方事先有很好的沟通,病人和家属对医疗过程和结果预先有更好的了解,许多纠纷是可以避免的。当纠纷产生时,如果有较好的解决方法的话,也可以避免造成医患的直接冲突。可以建立调解医患矛盾的仲裁机构,最后还可以通过法律途径解决。在美国,主要是依靠法律,这样基本上没有医患的直接冲突,当然也存在着过度使用法律解决造成费用过高的问题。

   从我自己在美国与医疗服务打交道的经历来看,大多数是满意的,但也有不愉快的经历。两次不愉快的经历都是发生在与我以前的牙医和我儿子牙医身上,都是他们预先告诉治疗后我们大约需要承担什么费用,但是最后保险报销后,我们承担的费用大大超出了医生预先的估计。

  由于美国的医疗保险计划太多,医生自己往往记不清楚,所以发生错误。我现在的牙医,有专门人员负责与保险打交道,所以如果需要有大的治疗,我们自己需要支出较多费用时,都会预先得到比较准确的信息。而且医生事先也会对于为什么要采取某种治疗,各种治疗方法的比较和结果都会耐心做解释。

  所以我与目前的牙医已经有十多年的合作经历,没有出现过什么不愉快。我夫人在美国生孩子,做过一次盲肠炎手术,经历都是非常的满意。医生、护士和其他工作人员的服务都非常人性化,非常客气、耐心。我觉得关键是医患双方如果事先有较好的沟通,并且服务过程中有做到人性化的话,许多矛盾都是可以避免的,大多数病人也不会无理取闹。

   美国的医生是全世界医生中收入最高的,也是美国专业人士中收入最高的。所以,最优秀的人才原因当医生。医疗服务机构的条件也非常好,住院病房的条件一般不低于三星级宾馆。看病预约,一般也不需要有很长的等候时间。大多数病人都有自己的主治全科医师,我们首先先去自己的医生那里,然后根据需要再去看专科医生,或者住院治疗,而不会大家都先往大医院跑。

  当然,美国医疗服务的质量也存在严重问题,这是最近十多年来美国医改要解决的重要问题之一。 总之,如果一天不解决对于医疗行业的不恰当管制的问题,医患矛盾就无法得到有效解决,而让病人去体谅医生只是一种触及皮毛的办法。可以说,医患矛盾的问题产生的根源不在于医患双方,而在于我们的医疗制度和体制。

  制度和体制问题不解决,医疗服务质量无法提高,医疗就永远是我国最差的服务行业。(作者蔡江南为复旦大学经济学院公共经济系主任)。